全部商品分类

安全投诉举报处理制度

2020-04-07 14:55:23

奇蟹商城 医疗器械5S服务平台

安全投诉举报处理制度

 

一、目的

为强化医疗器械网络销售安全管理,建立良好的安全网络经营环境和秩序,及时发现与消除网络销售过程中的危险因素,保护顾客在网络销售过程中的安全与健康,保护企业财产不受损失,根据安全网络销售法和有关法律、法规,制定本制度。

二、范围

本制度规定了网络销售安全检查的基本任务、内容、原则、形式和要求;适用于公司对各部门网络销售安全检查与隐患治理工作。

三、定义

1、网络销售安全检查:指为了消除隐患、防止事故发生、改善医疗器械网络销售条件而开展的各项安全检查活动;旨在为去发现和寻找存在或潜在的不安全因素,并进行记录。

2、医疗器械网络销售安全隐患:是指店铺违反安全网络销售法律、法规、规章、标准、规程和安全网络销售管理制度的规定,或者因其他因素在网络销售经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。

3、医疗器械网络销售隐患治理:指为纠正和改善不安全因素,消除危害而开展的各项工作,使之符合安全要求。

 

工作程序

为了及时处理各种投诉,保障顾客的合法权益,促进奇蟹商城改进服务,提高服务质量,维护奇蟹商城形象。根据有关法律法规和规章制度,结合奇蟹商城的实际情况,制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、投诉监督电话400-100-9298。

2、建立值班制度,接听电话、接待来访、受理投诉。

3、办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我公司奇蟹商城顾客或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

三、投诉处理

1、投诉人到领导、职能部门、系统投诉的,当时能够回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。

2、在自己职权范围内处理不了的,应带投诉事件转交到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门活商铺的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

四、处罚措施有下列情形之一,造成严重后果的,按有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

    1、公司应根据自身实际情况,建立隐患排查治理的管理制度,并按照本公司制度管理程序进行审批,以正式文件发布实施;

2、公司质安部应当建立对分包、分租单位隐患排查治理的管理制度,明确各方对事故隐患排查、治理和防控的管理职责;

3、各部门负责日常检查与周检查,质安部负责综合检查、节日检查、专项检查、季节性检查。

4、应对隐患进行分析评估,确定隐患等级,登记建档。

五、预测预警

1、公司对可能造成事故发生的隐患、风险、险肇事件等进行分析、辨识,发现事故发生的原因、规律,建立网络销售事故预警模型,定量化表示公司安全网络销售现状和发展趋势。

2、数据来源与公司日常安全管理工作相结合,数据来源于隐患排查、在线监测等工作;

3、根据安全网络销售预警指标,筛选、分析有效数据,并进行定量化标识,建立安全网络销售预警模型,用数值或图形表示,完成安全预警指数系统的建立。

4、公司每月至少根据安全预警指数系统所反映的现状和趋势,进行一次安全网络销售风险分析。

 

奇蟹商城 医疗器械5S服务平台

运营中心宣